23 January 2018   No Comment     OBVOC Team    


ในยุคที่ Social Media มีบทบาทสำคัญ หรือแทบจะเป็นส่วนหนึ่งในชีวิตประจำวันของคนส่วนใหญ่ หลายๆแบรนด์จึงต้องปรับกลยุทธ์การตลาดเพื่อให้เข้าถึงผู้บริโภคมากยิ่งขึ้น แบรนด์ส่วนใหญ่จึงหันมาใช้ Social Media ในการประชาสัมพันธ์สินค้าและบริการของตนเอง แต่ก็ต้องเจอกับโจทย์ที่ยากมากเช่นกัน เพราะผู้บริโภคต่างก็เลือกใช้ช่องทาง Social Media เพื่อแสดงความคิดเห็น ข้อเสนอแนะ คำติชม ตลอดจนข้อร้องเรียนต่างๆ และปัญหาที่หลายๆแบรนด์ยังแก้กันไม่ตกก็คือจะจัดการอย่างไรกับความคิดเห็นเชิงลบและข้อร้องเรียนจากผู้บริโภค

วันนี้ OBVOC จะนำเคสที่เราพบจากการทำ Social Listening ของอุตสาหกรรมประกันชีวิตมาแชร์ให้ฟังเพื่อเป็นตัวอย่างให้กับนักการตลาดทั้งหลาย

 

     (*** รวบรวมข้อมูลจากทุกแบรนด์ในอุตสาหกรรมประกันชีวิต ***)

จากการวิเคราะห์ของ OBVOC ในอุตสาหกรรมประกันชีวิตตลอดทั้งปี 2016 พบว่าประเด็นที่ถูกพูดถึงในแง่ลบสูงที่สุดในโลกโซเชียล คือเรื่องบริการหลังการขาย  โดยเรื่องที่เราเจอนั้นเป็นเรื่องของ ขั้นตอนในการเคลมยุ่งยาก, ใช้เวลานาน, หรือ ติดต่อตัวแทนไม่ได้ ส่งผลให้เกิดเสียงต่อว่ามากมายในโลกโซเชียลมีเดีย และสร้างผลเสียแก่ภาพลักษณ์ให้กับแบรนด์ และเมื่อ OBVOC ได้ศึกษาเพิ่มเติมลงไปในโลกโซเชียลพบว่าแบรนด์หนึ่งได้แก้ไขวิกฤตตรงนี้ให้เป็นโอกาสด้วยการ ผลิต Content ให้ความรู้เกี่ยวกับบริการหลังการขายมากขึ้น เพื่อเสริมสร้างความรู้และความเข้าใจผิดในบริการหลังการขายให้กับชาวโซเชียล

 

ผลลัพธ์ที่เกิดขึ้นหลังจากนั้นคือ เสียงต่อว่าต่างๆ ได้ลดลงอย่างรวดเร็ว และไม่ใช่แค่นั้นแต่อัตราการ Share การต่อว่าต่างๆ ยังลดลงเหลือเเพียงแค่ 1% เท่านั้น (จากรูปด้านบน) สิ่งที่ตามมาก็คือ แบรนด์หรือสินค้านั้นสามารถรักษาลูกค้าและภาพลักษณ์ไว้ได้ รวมทั้งยังเกิดการส่งต่อในวงกว้างทำให้อัตรา Engagement สูงขึ้น ในขณะที่ก็ได้ใจของลูกค้าไปครองอีกด้วย

 

สรุปคือ นักการตลาดควรให้ความสำคัญกับเสียงทุกเสียงของผู้บริโภค ไม่ว่าจะเป็น การชม ว่า ด่า สงสัย หรือ คำถาม ซึ่งเป็นรายละเอียดที่ไม่ควรละเลย เพราะจุดเล็กๆ จุดนี้อาจเป็นโอกาสในการที่จะพลิกวิกฤตต่างๆ ให้กลับมาเป็นโอกาสก็เป็นได้

หากสนใจในสิ่งที่เราทำสามารติดต่อ OBVOC ได้ที่ sales@obvoc.com หรือ ติดตามเนื้อหาเพิ่มเติมได้ที่ www.obvoc.com แล้ว มาพบกันใหม่กับ เรื่องอื่นๆ ที่น่าสนใจครับ

กรุณากรอกรายละเอียดของท่านด้านล่างเพื่อรอการติดต่อกลับจากเรา