13 November 2015   No Comment     OBVOC Team    


หลายๆ แบรนด์ไม่ว่าจะเล็กหรือใหญ่พยายามสร้าง social media channel หลากหลายช่องทาง ​Facebook, Twitter, Instagram, Google Plus หรือ Linkedin วัตถุประสงค์หลักๆ ก็เพื่อให้กลุ่มลูกค้าหรือกลุ่มเป้าหมายเข้ามาปฏิสัมพันธ์กับแบรนด์ ไม่ว่าจะเป็นในแง่ของ brand awarness, brand engagement, crisis management หรือ brand loyalty ซึ่งการบริหารจัดการ community ในปัจจุบันเป็นเรื่องที่สำคัญไม่แพ้การใช้เม็ดเงินที่ใช้ลง advertising เพื่อให้คนเข้ามาเห็นตัวเนื้อหา เข้าเว็บไซต์ หรือสั่งซื้อสินค้าเลย ยกตัวอย่างเช่น แบรนด์หนึ่งลงโฆษณาเพื่อเพิ่มยอดขายสินค้าในเว็บไซต์ แต่เมื่อมีความสงสัยจึงเข้ามาถามใน Facebook แต่พบว่าการให้บริการของแบรนด์นี้มีแต่คนต่อว่าเป็นจำนวนมาก ได้ของบ้างไม่ได้ของบ้าง ของไม่ตรงกับที่สั่งซื้อบ้าง ทำให้คนที่เข้ามาถามไม่กล้าที่จะสั่งซื้อกลับไปสั่งของคู่แข่ง ซึ่งส่งผลทำให้โฆษณาที่ลงไปแล้วสูญเปล่า เป็นต้น

การบริหารจัดการ Community รวมถึง CRM ที่ดีจะช่วยสร้างความแข็งแกร่งให้กับแบรนด์ทั้งในระยะสั้นและระยะยาว

ประเภทของ Community สามารถแบ่งง่ายๆ ได้เป็น 6 แบบ

1. Speciality or Role-based Community กลุ่มผู้มีความเชี่ยวชาญเฉพาะทาง

2. Lifestage Community กลุ่มที่ช่วงนึงจะสนใจ

3. Passion or Interest Community กลุ่มความสนใจเฉพาะกลุ่ม

4. Concern, Cause or Goal Community กลุ่มความสนใจร่วมกันเพื่อวัตถุประสงค์อย่างใดอย่างหนึ่ง

5. Community of Place กลุ่มความสนใจในสถานที่นั้นๆ

6. Hybrid Communities กลุ่มด้านบนมาผสมกัน

ในการทำ Community Management การวิเคราะห์ข้อมูลจาก Social Listening สามารถช่วยหา insight ได้ดังต่อไปนี้

1. หาว่ากลุ่มลูกค้าหรือกลุ่มเป้าหมายต้องการอะไร รวมทั้งการ Pain point และ Passion point ของลูกค้า

การมองหาว่ากลุ่มลูกค้าหรือเป้าหมายกำลังต้องการอะไร จุดที่เป็นอุปสรรค และสิ่งที่เค้าใฝ่ฝันให้มีจะช่วยให้เราสร้างความประทับใจให้มากขึ้น

2. ประเด็นฮ็อตฮิตที่คนกำลังอยู่ใน community คือเรื่องอะไร

หาเทรนด์ เรื่องราวอะไร ที่กลุ่มลูกค้ากำลังให้ความสนใจ เรื่องราวที่ฮ็อตฮิตเหล่านี้จะถูกบอกต่อ และแชร์ออกไปในวงกว้าง

3. หา Influencer หรือผู้ที่มีอิทธิพลต่อคนอื่น

4. หา Advocacy หรือกลุ่มแฟนคลับ

5. ลำดับความสำคัญในการแก้ไขปัญหาที่เกิด

การวิเคราะห์ข้อมูลที่ดีจะทำให้เราสามารถเรียงลำดับปัญหาได้ถูกต้องและเริ่มแก้จากปัญหาที่ใหญ่ที่สุดก่อน

6. หาไอเดียต่างๆ เพื่อใช้ในการพัฒนาต่อยอดสินค้าหรือบริการ

การรับฟังข้อเสนอต่างๆ จากกลุ่มลูกค้าและกลุ่มเป้าหมายจะทำให้เราเข้าได้ไอเดียเพื่อในการพัฒนาสินค้าและบริการใหม่ๆ ในอนาคต