ปัจจุบันเทรนด์ของ Social Listening ได้รับความนิยมเป็นอย่างมากในประเทศไทย เรามักจะได้ยินคำว่า social listening, social media monitoring, social media analysis หรืออื่นๆ อีกมากมาย แต่วัตถุประสงค์หรือคำจำกัดความของคำเหล่านี้ คือการติดตาม การวิเคราะห์ และการวัดผลต่างๆ จากเสียงของผู้บริโภค (voice of consumer) ในโลกดิจิตอลนั่นเอง

ในต่างประเทศเค้าให้คำนิยามทั้ง 3 คำแตกต่างกันดังนี้เลยครับ

dog-ears


1. Social Media Monitoring

     จะเรียกอีกอย่างว่า Social Listening ก็ได้ ความหมายของคำนี้คือ การเก็บข้อมูลเสียงของผู้บริโภค ไม่ว่าจะเป็นการพูดถึง แบรนด์ สินค้า บริการ บุคคล กิจกรรม เรื่องต่างๆ รวมทั้งเสียงของคู่แข่งที่อยู่บน social media ไม่ว่าจะเป็น Facebook, Twitter, Instagram, Forum และ Youtube เพื่อให้เราทราบว่าใครกำลังพูด พูดอะไร และพูดที่ไหน จุดประสงค์หลักคือทำให้เราสามารถรับฟังสิ่งที่ผู้บริโภคพูดบนโลกออนไลน์

 

sorting big data

2. Social Media Analysis (Social Media Analytics)

     การนำข้อมูลจาก Social Media Monitoring มาจัดกลุ่มเป็นประเด็นที่คนสนใจ รวมถึงดูว่าผู้บริโภคเค้ากำลังมีทัศนคติหรือชอบ-ไม่ชอบกับประเด็นเหล่านั้น เมื่อจัดกลุ่มเสร็จแล้วก็จะนำข้อมูลที่ได้มาวิเคราะห์ดูพฤติกรรมต่างๆ ที่เกิดขึ้น เพื่อค้นหา insight จากข้อมูลดังกล่าว เมื่อได้ insight ทั้งหมดแล้ว เราก็จะมาจัดกลุ่มของ insight เป็น 2 กลุ่ม คือ
   2.1 actionable insight ที่เอาไปใช้งานต่อได้ เช่น ถ้าเรารู้ว่ามีช่องทางหนึ่งมีคนกำลังสอบถามถึงสินค้าของเราอยู่เยอะมาก แต่ไม่มีคนไปให้ข้อมูลอะไรเพิ่มเติมของเราเลย เราต้องเข้าไปให้ข้อมูลเหล่านั้นเพื่อให้คนที่กำลังถามตัดสินใจซื้อของเรา เป็นต้น
   2.2 non-actionable insight ที่ใช้งานไม่ได้ เช่น ถ้าเรารู้ว่าสินค้าของเราแพงในสายตาของผู้บริโภค แต่เราไม่สามารถลดราคาสินค้าของเราได้ เนื่องจากการวาง position ให้ดูพรีเมี่ยม เป็นต้น

 

social-intelligence

3. Social Media Intelligence

     การติดตาม และการวัดผลของ insight ที่นำไปใช้งานว่ามีผลตอบรับจากผู้บริโภคเป็นอย่างไรบ้าง ควรปรับปรุงตรงส่วนไหนให้ได้ผลลัพธ์ที่ดีกว่าเดิม การสร้างรูปแบบของการแสดงผลเหล่านี้ต้องอาศัย Key Metrics หรือตัวชี้วัดต่างๆ มาประกอบกันเพื่อให้บรรลุวัตถุประสงค์ของธุรกิจ กลยุทธ์การทำการตลาดและโฆษณาประชาสัมพันธ์

 

สนใจรายละเอียดเพิ่มเติม ติดต่อที่เราได้เลย

 

ข้อมูลรูปและบทความบางส่วนจาก brandwatch
ปิดโหมดสีเทา